文●程莉茜
「東南亞移民工友善墊板」上路，店員可協助有需求的移工及新住民、甚至觀光客準確表達需求，也讓店員省去了比手畫腳的時間。(攝影者．駱裕隆)
一個週日的上午，全家總經理薛東都親自帶著十五位員工，和三十位印尼籍移工相約吃飯、深度交流。
在主持人帶領下，原本陌生的兩群人逐漸熱絡。練習用印尼文自我介紹時，有名全家幹部將「你好」和「謝謝」搞混，惹得現場哄堂大笑；大家也驚訝的發現，在場移工臥虎藏龍，有作家、傳統藝術化妝師、網紅，以及好幾位攝影師....。
高齡、缺工讓移工速增
總人口比台灣逾半縣市還多
這個奇特組合和場景是從何而來？原來，這是全家和長期培力東南亞移工的One-Forty共同舉辦的移工同樂會，而背後，是他們醞釀了超過半年的「移民工友善服務計畫」。
根據勞動部統計，二○二四年五月在台移工人數超過七十七萬人，比台灣六成以上的縣市人口還多。
不僅如此，台灣高齡社會與缺工潮讓移工人數不斷攀升。光是近十年，全台移工人數就增加了逾二十六萬人。
就營運層面看，這個快速崛起中的新族群，是便利商店必須把握的新商機；但就個人情感面上，薛東都還有更重要的理念。
「我媽媽今年一百歲，住在澎湖，已經讓移工照顧超過二十年，我們這些做子女的在外面才比較放心....，」說到這些溫柔陪伴母親的移工，薛東都心中有滿滿的感謝。
在台灣，無論是居家看護、科技廠、傳產工廠，都有大量移工在背後默默付出，而這群人一待就動輒六年到十年，甚至更久，全家希望可以給他們更能安心生活的環境。
神奇的是，移工人數這麼多，但對於大部分台灣人來說，他們的存在卻十分陌生。明明一樣在台灣這片土地上生活，卻好像硬生生的發展出了兩個平行世界。
因此，該計畫剛開始，光是想了解移工的需求，全家公共事務暨品牌溝通室部長吳采樺就苦惱許久，「我完全不知道怎麼做。」思來想去，她終於想到One-Forty。
上超商頻率比移工商店高
溝通成壓力，竟不敢買咖啡
今年初，吳采樺和One-Forty創辦人陳凱翔決定先合作進行台灣史上第一次的「移工便利商店需求大調查」。
誰也沒想到，短短三週就收到二千六百多份有效問卷，來自城市與農村、廠工與家庭看護，「還不用看，從這個響應速度，就可以知道便利商店對移工的重要性！」陳凱翔透露，這是他做過反應最好的調查。
不少調查結果都令人意外，但令薛東都、陳凱翔都驚訝的最大發現是：移工平均每兩天就去一次超商，造訪的頻率遠比超市、量販、傳統市場都還要高，且消費金額甚至高於國人近兩倍！
原因在於，移工多數只能善用零碎時間購物，例如出門倒垃圾，或是陪阿公、阿嬤出門曬太陽時，因此他們重視方便更勝於價格。至於東南亞移工商店？那是週末或放假時才能特別去的地方。
調查中也發現，移工們希望全家能給予更多語言協助及明確的飲食禁忌標示。因為語言不通，帶給他們的壓力遠超乎我們的想像，例如，他們很少買「需要與店員互動」的咖啡或霜淇淋。
著有《移工築起的地下社會：跨國勞動在臺灣》一書的作家簡永達透露，他有位越南移工朋友，剛到台灣時，吃了一個月的滷肉飯，原因是害怕點餐時因語言障礙而引來店家不悅，「但他其實根本不喜歡吃滷肉飯。」
面對移工們的願望清單，全家回頭盤點自家服務，開始一項、一項解決。
第一步，是解決語言障礙。為了解決溝通障礙，全家參考了日本全家曾經針對聽障朋友推出的「溝通友善墊板」。
針對移工常用的服務，設計出印有印尼、越南、菲律賓、泰國四國語言的溝通墊板。店員和移工只需要在墊板上「指指點點」就可以有效率的溝通。
此外，移工最常用來寄錢回家與收寄包裹的FamiPort機台，也增加多語言選項，以及叫計程車的服務。未來全家App和櫃台後方的現煮咖啡菜單都將增設多國語言，前者方便移工累積點數或使用行動支付，後者方便點餐。
第二步，是從避開「不能吃的食物」到研究他們「喜歡吃的食物」。
全家原本就有穆斯林友善食物專區，但未來將更進一步，調整店鋪陳設，規畫出無豬肉專區，甚至是無豬肉熟食區，讓穆斯林消費者更安心。
「新增服務」解雙方難題
選出移工KOL擴散影響力
除了「避雷」，更要開始透過調查來投其所好。陳凱翔透露，有移工許願能販售牛肉丸和天貝，這兩項食材，在台灣超商並不多見，卻是東南亞移工的家鄉日常。
第三步，調整完服務方式和商品後，還有一個大難關，是和門市員工溝通。
去年十二月的全家內部大會上，薛東都第一次公開向所有管理級幹部、地區營業主管提出將移工列為新目標市場之一。接下來，全家內部九月的展示會，他們也將向加盟主及第一線的店鋪人員溝通這件事情的重要性。
店員已經那麼忙了，要如何說服大家再新增這些服務？
「我們其實是在幫他解決問題！」薛東都直言，「與其在那邊雞同鴨講，不如墊板指一指。」尤其對於在工業區周邊、移工消費者眾多的分店來說，形同幫了一個大忙。
那這一系列的新服務要怎麼制定員工的關鍵績效指標（KPI）？吳采樺提到，這將以移工來店人數成長率來觀察成效，薛東都則鎖定心占率：「我們希望做到移工想到便利商店，第一個就是全家！」未來也考慮透過分析會員資料及消費行為，來訂定績效指標。
「移工的消費力其實很驚人。」簡永達告訴商周，移工光是在台中第一廣場，每月消費金額可以達到新台幣一億六千萬元，只要服務切中其需求，價格從來就不是移工們的唯一考量。
但該如何讓他們知道，全家有提供這些服務？這也迎來最後一項挑戰：在移工社群間擴大影響力。
原來，同樂會中的三十位移工，就是全家和One-Forty從兩百多份報名表中，精心挑選而出的大使。
他們會接受影音創作、網路行銷、自我表達等課程，希望借重他們在移工社群、網路自媒體的影響力，成為超商與移工之間的橋梁。
而同樂會中的十五位全家同仁，職位也多是採購和開發商品相關。希望能透過交流，理解移工需求，建立起數據資料庫，往正確方向開發商品。
這項長期計畫的成效如何，依舊是未知數，然而，當企業開始看見這片土地上生活的不同族群、提供適合不同群體的特殊服務，屬於台灣的那份多元競爭力，就有機會慢慢茁壯。
如同薛東都所說，縱使只是「碎步前進」，也已經跨出了第一步。